Corona-"Service"-Hotline Bielefeld 51-2000, 21.05.21, ca.13-14 Uhr
Anmerkung zu 2 Kontaktaufnahmen
Sehr geehrtes CORONA-HOTLINE-TEAM
Ich habe mich an Ihre Hotline gewandt, mit der Frage nach der Erstausstellung eines Impfpasses, nachdem mir meine Hausarzt mitgeteilt hat, dass das Gesundheitsamt Bielefeld zuständig sei. Er könne mir einen solchen „Blanko-Pass“ nicht geben, da ich die erste Corona-Schutzimpfung ja im Impfzentrum Bielefeld der KVWL erhalten hätte.
Ich trug also der ersten Hotline-Mitarbeiterin mein Anliegen vor, worauf sie mir die Regelungen dazu scheinbar ablas: „Zuständig ist zunächst der Hausazt“ … - und hier unterbrach ich sie – und warf ein, dass der Hausarzt das ja ablehnte .. (s.o) – worauf sie wörtlich wie folgt fortfuhr: „Wenn Sie mir nicht ins Wort gefallen (!) wären, hätte ich Ihnen die weitere Möglichkeit beim Gesundheitsamt ja genannt“ –
Ich: „Okay – ich will mich bemühen, Ihnen nicht ins Wort zu fallen“.
Sie: „Ja gut: also es gibt eine Möglichkeit beim Gesundheitsamt, die ich Ihnen auch noch weiter genannt hätte, wenn Sie mir nicht ins Wort gefallen wären – sonst lege ich nämlich auf – es gibt also die Möglichkeit“ … -
Ich – schon etwas ungehaltener: „Also jetzt hören Sie doch endlich auf mit Ihrem ‚ins Wort gefallen wären‘“ …
Worauf die Mitarbeiterin kommentarlos auflegte …
2. Versuch – anscheinend bei einer anderen Kollegin:
… „ja da gibt es die Möglichkeit per Mail an das Gesundheitsamt Bielefeld … (usw): Sie müssen nach Name Adresse, Geburtsdatum, E-Mail und Telefon das Datum der Erstimpfung nennen, das Impfmittel, den Arzt – und dann die Impfbescheinigung der Erstimpfung per Scan beifügen".
Worauf ich meinte, die medizinisch technischen Daten stünden dann doch alle auf der Bescheinigung – und ich müsste die dann doch nicht alle noch einmal im „Antrag auf einen Impfausweis“ [zur Bestätigung meiner Zweitimpfung dann am 06.07. im Impfzentrum Stadthalle] noch einmal extra aufführen.
Darauf die 2. Mitarbeiterin: „Wenn ich Ihnen das so sage, müssen Sie das wohl auch so machen“.
Ich: „Ja aber den Namen des erstimpfenden Arztes in der Stadthalle kann ich gar nicht lesen … - aber das Gesundheitsamt ist damit ja vielleicht irgendwie online – und kann dann“ …
Sie: „Also wir sind nicht das Impfzentrum und auch nicht das Gesundheitsamt. Ich habe Ihnen gesagt wie das geht. Oder haben Sie noch Fragen ???“
Ich: „Nein danke – danke für die höfliche und umsichtige Auskunft Ihrer Service(!)-Hotline“… -
Ende des zweiten Gesprächs.
Ich bin 74 Jahre alt, habe 40 Jahre in sozialen-diakonischen Bereichen in leitenden Funktionen gearbeitet – und stelle mir unter einer „Service“-Hotline einen anderen verbindlicheren und weniger schnodderigen und herablassenden Ton vor.
Für mich hatte das mit „Service“ und Empathie wenig zu tun.
Aber viele sagen ja – Deutschland wäre eine Service-Diaspora – da habe ich wohl eben mal Pech gehabt – und falsche Erwartungshaltungen …
Im Zuge meiner Ausbildungen habe ich gelernt, dass es immer gelingende oder eben nicht- gelingende Kommunikation gibt... hier handelt es sich wahrscheinlich um "nichtgelingende Kommunikation" ...
Vielleicht sollte man in einem "Service"-Telefoncenter aber auch nur Personen anheuern, die bereits ihre Pubertätskonflikte und ihren Selbstdarstellungsprozess überwunden und hinter sich gelassen haben...
vielleicht offenbaren sich hier auch kommunikationsstörungen zwischen den generationen überhaupt ... ??? si
